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澳大利亚零售商对客户教育的专注实现了一个世纪的成功


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John Whitaker(约翰•惠特克)说,在 GIA 学习钻石分级的这段经历让他感觉“很自在”。 他说:“我仍然热爱着这项工作。” 由 Whitaker’s Jewellers 友情提供
澳大利亚 Whitaker’s Jewellers 的负责人、研究宝石学家 (GG) John Whitaker(约翰•惠特克)说:“我们会告知客户一切相关信息。”

惠特克的这家 112 年的老店是新南威尔士州库克斯山社区的一家主要的珠宝店,专营钻石、宝石、定制珠宝和新娘首饰。 他认为这家店能够成功传承四代主要是因为以客户为中心的经营理念。

他说:“公开、真实的信息才能建立信任,也有助于创造令人激动、独一无二的客户体验。”

惠特克在珠宝店网站上发布的消费者教育视频涵盖从如何确定女士的戒指尺寸、如何挑选自然风格的珠宝到为什么要买分级钻石等各方面的内容。

他说:“让消费者了解各种金属和宝石品质之间的差异非常重要,这样他们就能够明智地确定哪种组合最适合他们。 大部分来珠宝店的客户都都对 4C 标准有一定的了解,但我们拥有丰富的知识和系统的培训来澄清任何错误的想法,通过让他们亲身体验来提升他们对宝石的鉴赏水平。”

Whitaker’s Jewellers(图片摄于 20 世纪 50 年代)是澳大利亚新南威尔士州的一家具有百年历史的珠宝商。 由 Whitaker’s Jewellers 友情提供
惠特克对人、珠宝和零售业的热情与他早年对于接管家族生意的谨慎完全不同。 他的曾祖父 Reginald Wilfred Whitaker(雷金纳德•威尔弗雷德•惠特克)于 1903 年在澳大利亚莫斯韦尔布鲁克创办了 Whitaker’s Jewellers,多年之后,珠宝店又搬到新址,家族生意也交到惠特克的父亲 John Whitaker, Sr.(老约翰•惠特克)手上。

他说:“随着我一天天长大,我发现自己并不想成为一名珠宝零售商。 我看到了我父亲的努力,但却不认为这份工作适合我。”

但是在 1987 年开始接受销售员培训时,他改变了主意。
 
他说:“我感觉自己爱上了珠宝,成为了客户的各种特殊场合和时刻的一部分。” 不久后参加瑞士巴塞尔博览会的经历更是让他确定了自己不断迸发的激情;惠特克说他被这段经历震惊了,至今仍对在那里看到的各种钻石和有色宝石记忆犹新。

在年轻的惠特克结束了实习并要改变自己的职业道路时,他的父亲把他拉到一旁对他进行了教导。

“我的父亲用他的智慧告诉我:‘你需要比我了解得更多才能从事这项工作。 在未来,我所拥有的知识还不足以取得成功’”惠特克回忆到。 “他说得太对了。”

老惠特克通过 JCK 杂志等行业媒体知道了 GIA。 “我们最终决定,我应该去 GIA 学习,以确保能够接受全球最新、最受推崇的珠宝行业培训并打下良好的职业基础。”

在圣莫尼卡学习的这段经历(在 1989 年获得研究宝石学家 (GG) 文凭)使他深受启发,以至于回到家里时需要别人帮助他回到现实。

他说:“在 GIA 学习绝对是一段了不起的经历, 我进入了自己从未预料到的钻石和宝石的世界。 在这里,我有机会学习识别各种宝石并对它们进行分级,这给我留下了深刻的印象,但对我影响最大的是我对全球珠宝行业的看法彻底改变了。 我意识到,在我的眼界真正完全打开后,我还有更多工作要做。”

多年以来,Whitaker’s Jewellers 的外观虽然改变了,但却始终坚守对消费者教育的承诺。 研究宝石学家 (GG) John Whitaker(约翰•惠特克)说:“公开、真实的信息才能建立信任。” 由 Whitaker’s Jewellers 友情提供
惠特克在他父亲手下工作多年,足迹遍布多家分店,为了获取一些从事家族生意以外的工作经验,他还去悉尼工作了几年。 在 2006 年以前,他负责 Whitaker’s Jewellers 的团队建设和市场营销,此后便和妻子 Leonie(利奥妮)接管了家族生意,并将珠宝店搬到纽卡斯尔。

惠特克会亲自培训每一位团队成员并每月进行一次钻石知识教育讲座,他说:“如果我没有 GIA 资格证书,我可能不会做我如今从事的工作。 “我喜欢与人交往,无论是我的客户还是我的团队。 我非常高兴看到团队成员在我们的帮助下成长并实现自己在事业上的目标。”

惠特克说,除了继续教育,他还力求做到贴近客户来保持企业优势。   

惠特克认为挑选钻石和钻石分级是他最喜欢的一项工作,他说:“与客户交流是一种随时了解销售情况和行情的绝佳方式,这也是我最喜欢做的事。 你必须要让自己的知识与时俱进,因为钻石和宝石的世界并不会一成不变。”

“对于客户而言,唯一重要的就是结果。 如果你是批发商,则务必要关注你的零售商和他们的客户之间的一些情况。 而零售商则应始终牢记提供完整的客户体验。 如果客户在店内有良好的体验,会促使他们下决心购买并再次光顾。”他说。

Jaime Kautsky(杰米·考茨基)是撰稿人,拥有 GIA 钻石文凭和 GIA 专业珠宝家证书,曾多年担任 The Loupe(《放大镜》)杂志副编辑。